정부든 민간기업이든 조직은 위기가 닥치면 이를 극복할 수 있는 적절한 위기 커뮤니케이션 전략을 구사한다. 위기 관리 커뮤니케이션 전략은 “무엇을 말할 것인가”라는 메시지 전략으로 구체화된다. 조직이 처한 위기에 효과적으로 대응하고, 공중으로부터 부정적 이미지는 최소화하고 긍정적인 이미지를 극대화하려는 데 목적이 있다. 하지만 잘못된 메시지 전략은 공중을 분노하게 만들고 위기 상황을 악화시킬 수 있다.

최근 정윤회씨의 국정 농단 의혹 및 문서유출 사건에 대한 청와대의 위기 관리 메시지가 그렇다. 박근혜 대통령의 메시지는 청와대와 국민의 거리만 멀게 하고 있다.

박 대통령은 지난 7일 당청 오찬에서 청와대 문서유출 파문에 대해 “정윤회와는 연락이 끊긴 지 오래고, 박지만은 청와대 주변에 얼씬도 못하고 있다”며 “찌라시에 나오는 이야기에 나라가 흔들리는 것은 부끄러운 일”이라고 했다. 이른바 문고리 권력 3인방은 문제가 없으며 이를 문제 삼는 언론이 문제라는 태도도 취했다. 부정적이고 예상하지 못한 행위의 원인을 외부적 요인으로 돌리는 상황 귀인을 하고 있는 셈이다.

대통령의 발언을 수사 가이드라인으로 파악했는지 검찰 수사는 속도를 냈으며 마무리 단계에 접어든 형국이다. 하지만 어떤 결과를 내놓더라도 여론은 이를 곧이곧대로 받아들이기는 힘들 전망이다. 문서 유출자 파악은 하더라도 이번 사건의 본질인 정윤회와 문고리 3인방의 국정 농단 여부는 법적 잣대로 규명할 성질의 것이 아니기 때문이다. 제대로 된 위기 관리라면 이 같은 의혹이 제기됐을 당시 대통령이 문고리 3인방의 직무를 정지시키고 검찰 수사에 응하도록 해야 했다. 그리고 수사 결과 무혐의 처분이 나오면 복귀시키는 정공법을 썼어야 한다고 본다. 그래야 대통령의 리더십이 힘을 발휘할 수 있다. 대통령으로서야 자신을 보좌하는 비서들에게 아무런 의혹이 없는데 왜 애꿎은 비서들을 건드리는지 심히 불쾌하다고 받아들일 수 있겠으나 국민은 끊이지 않고 있던 비선 논란이 청와대 문건으로 확인됨으로써 아니 땐 굴뚝에 연기 나겠느냐는 인식을 하고 있음을 파악했어야 한다.

박 대통령의 위기 관리 메시지 전략이 실패했음은 대통령 지지도 추락으로 반영되고 있다. 박 대통령 지지도가 취임 이후 처음 30%대로 추락한 상황이다.

박 대통령의 지지도 추락은 세월호 참사라는 위기상황에서도 있었다. 4월 16일 인천~제주를 오가는 내항선인 세월호가 침몰하면서 300여명이 숨지는 대형 참사가 일어났다. 박 대통령은 같은 달 29일 청와대에서 열린 국무회의에서 “이번 사고로 많은 고귀한 생명을 잃었는데 국민 여러분께 죄송스럽고 마음이 무겁다”고 메시지를 냈으나 여론은 우호적이지 않았다. 역대 대통령들이 대형 참사 발생 2~3일 만에 사과성 메시지를 낸 것과 달리 사과성 메시지를 참사발생 2주일 만에 낸 발표 시점과 발표 형식에 대해 진정성이 결여됐다는 비판이 나왔다. 이후 대통령의 사과성 메시지가 잇따랐으나 참사 이후 하락세로 접어들었던 대통령 지지도는 그 이후로도 회복 조짐을 보이지 않았다.

세월호 참사로 인해 국민이 받은 충격은 역대 정부에서 일어난 대형 참사의 그것보다 훨씬 더 컸다. 관련 부처 장관 경질은 물론 국가 개조론까지 나온 상황이었다. 이처럼 심각한 위기상황이었으나 대통령의 위기 관리 메시지는 상황을 수습하는 기능을 못 했다.

위기 상황이 발생하면 정부든 기업이든 위기 수습을 위한 커뮤니케이션 메시지를 신속하고도 분명한 내용을 담아서 제시해야 한다. 위기의 파장이 클 경우 신속한 위기 대처 능력은 전화위복의 계기가 될 수도 있다. 그리고 위기 이력을 감안하지 않은 정부의 위기 커뮤니케이션 전략은 대부분 국민들로부터 외면당할 것이다. 국민들은 역대 정권마다 되풀이되는 친인척의 권력형 비리에 이골이 난 지경 아닌가.