일본 대형 슈퍼마켓 체인인 이온(AEON)이 도입한 대고객 서비스 평가 인공지능(AI) 시스템인 ‘스마일군’을 이용해 웃는 얼굴을 측정하고 점수를 매긴 모습(왼쪽)과 한 직원이 스마일군을 활용해 미소 짓는 법과 인사하는 법을 훈련하는 모습. 이온리테일 홈페이지 캡처
21일 홍콩 사우스차이나모닝포스트(SCMP)에 따르면 이온은 이달 1일 전국 240개 매장에서 직원들의 미소와 표정을 평가할 수 있는 AI 시스템 ‘스마일군’(Mr Smile)을 세계 최초로 도입했다고 밝혔다.
스마일군은 일본의 기술 회사 인스타VR이 개발한 단말기로 점원의 서비스 태도를 평가하는 데 사용된다. 이때 사람의 표정, 목소리 크기, 인사하는 어조 등 450개 이상의 요소가 활용된다. 스마일군은 직원의 웃는 표정과 목소리 크기, 발성, 음색 등을 실시간으로 분석해 점수를 매기고 즉각적인 피드백을 제공한다. 또 스마일군은 직원들의 미소와 발성 등을 교육하는 데도 활용된다.
이온 측은 직원들이 현장에서 만나는 고객 응대 서비스를 강화하기 위해 교육을 진행해 왔으나 회사가 목표로 하는 수준에 도달하지 않아 이번 시스템을 도입했다고 밝힌 바 있다.
이온은 8개 매장에서 약 3400명의 직원을 대상으로 시스템을 시범 운영한 결과 3개월간 직원의 서비스 태도가 최대 1.6배 향상된 것으로 나타났다고 밝혔다.
일각에서는 이 정책이 직장 내 괴롭힘, 특히 ‘고객 갑질’이 심화할 수 있다고 우려하는 목소리가 나온다.
SCMP는 현재 일본판 ‘갑질’ 행위인 ‘카스하라’(고객을 뜻하는 영어 단어 ‘customer’의 일본식 발음인 ‘카스타마’와 괴롭힘을 뜻하는 영어 단어 ‘harassment’의 앞부분을 합쳐 만든 말)가 일본에서 심각한 문제라고 짚었다.
일본 최대 노조 연합인 렌고(일본노동조합총연합회)의 한 가맹 노조가 서비스 산업 종사자 3만여명을 대상으로 설문 조사를 한 결과 절반이 고객 괴롭힘을 경험한 것으로 나타났다.
한 응답자는 “서비스업 종사자들이 일정 ‘기준’에 따라 웃을 수밖에 없다는 것은 또 다른 형태의 고객 괴롭힘”이라고 말했다. “미소는 아름답고, 진심 어린 것이어야 하며 제품처럼 취급되어서는 안 된다”고 한 응답자도 있었다.
또 다른 응답자는 “사람들은 서로 다르고 감정도 다르게 표현한다. 사람들의 태도를 표준화하기 위해 기계를 사용하는 것은 차갑고 우스꽝스럽다”고 지적하기도 했다.
한편 일본 후생노동성은 지난 2022년 고객 괴롭힘에 대한 지침을 발표한 후 기업이 직원의 복지를 희생하지 않는 선에서 서비스 기준을 유지할 수 있도록 했다.
