권익위, 콜센터 보호 운영지침 마련
서울신문 DB
국민권익위원회는 이런 내용을 담은 ‘정부민원안내콜센터 상담사 보호에 관한 업무 운영지침’을 제정해 다음달 1일부터 시행한다고 28일 밝혔다.
국민콜110 상담사는 중앙부처, 지방자치단체, 공공기관 등 316개 행정기관 업무에 대한 민원을 안내하거나 상담업무를 하고 있다. 그러나 지난해 1~6월까지 조사한 결과 성희롱, 욕설, 내용불명, 상습·강요, 반복·억지민원 등 월평균 2143건의 악성·강성민원에 시달려 왔다고 권익위는 지적했다.
조사 결과 일부 악성민원인들은 ‘씨XX아! 해주면 될 거 아니야’, ‘X같은 소리하고 있네’, ‘미친 X아. 너 죽을래?’ 등의 입에 담기 어려운 언어폭력을 한 것으로 밝혀졌다. 심지어 최근 6개월간 민원인 1명이 1564건의 민원을 제기한 경우도 있고, 상담원을 붙잡고 2~4시간 동안 전화를 안 끊는 민원인들도 있었다.
이에 권익위는 상담사들의 근무여건을 개선하기 위해 상담사 보호방안을 마련해 지난해 9월 11일부터 1년간 시범운영했다. 그 결과 매일 걸려오는 악성·강성민원이 하루 평균 71건에서 6건으로 크게 줄어 상담사 보호방안이 효과를 보인 것으로 분석됐다.
권익위는 이번에 제정한 운영지침을 통해 민원인의 폭언이 관계 법률에 위반된다고 판단되면 수사기관에 고발할 수 있도록 했다. 또 상담사가 해당 민원인에 대해 고소, 고발, 손해배상 청구 등의 조치를 할 수 있도록 지원방안을 담았다. 상담사의 무조건적인 수긍과 장시간 응대를 없애고, 악성·강성 민원인은 일정 기간 상담서비스를 받을 수 없도록 ‘이용정지제도’도 도입했다.
예를 들어 민원인이 성희롱하면 상담사가 1차 법적 조치를 경고하며 통화를 끊고 팀장에게 보고한 뒤 법적 조치를 검토한다. 해당 민원인은 7일간 서비스 이용을 정지하고, 재발하면 1개월 이용을 정지한다. 욕설 등 언어폭력은 상담사가 1차 경고 후 팀장에게 보고하고, 2차에는 자동응답으로 넘기고, 3회 이상 재발 시 고소·고발을 검토한다.
운영지침은 상담사가 특정 민원인으로부터 분리해 달라고 요청하면 업무 담당자를 교체하고, 감정노동으로 인한 정신적·신체적 피해 예방 및 치료방안도 담았다. 황호윤 권익위 서울종합민원사무소장은 “공공기관과 민간기관의 콜센터로 확산시켜 상담사들의 권익을 향상시키는 계기가 되도록 할 예정”이라고 말했다.
정현용 기자 junghy77@seoul.co.kr
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